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四川测量体系认证-,ISO10012认证顾客满意度管理程序

2020-08-11 11:48:01 721次浏览

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标题

顾客满意度管理程序

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1.目的与范围

监控顾客满意或不满意的信息,建立收集,分析和利用这些信息的过程,持续改进本公司自身的业绩。适用本公司所有内、外部顾客。

2.职责分配

2.1销售部负责外部顾客满意程度的问题卷调查、沟通及售后服务信息的收集、统计及传递。

2.2质量部负责内部顾客满意度的调查,并负责所有有关信息的收集总汇、分析和提出整改意见。

3.实施过程

3.1信息渠道,销售部、质量部应通过下列渠道来获得顾客满意或不满意的信息。

3.1.1倾听顾客的报怨,接受顾客的报怨和意见。

3.1.2与顾客沟通,走访顾客,开联谊会,问卷调查,发放调查表等。

3.1.3进行市场调研,收集市场及有关行业团体、媒体的有关信息。

3.2信息获得方法

3.2.1销售部每年一次向顾客发出《顾客满意调查表》,进行问卷调查。调查的范围:重点顾客80%,适当包括其他顾客。

3.2.2销售部每年将所获得的信息进行分类,统计、汇总,并向公司领导及有关部门传递。

3.2.3公司办每半年向使用测量设备的内部顾客发放《顾客满意度调查表》,对测量工作的满意度进行调查。

3.2.4内、外部满意度调查得分纳入公司对质量部及相关专、兼职计量管理人员的业绩考核。

3.3满意程度的

3.3.1我公司对顾客满意程度分为四类:

很满意(87分以上为很满意)

② 80~89分为满意

③ 60~79分为基本满意

低于60分为不满意

3.4销售部公司办应保证评定的客观性和有效性,根据满意度调查表的得分写出《顾客满意度分析报告》,将顾客满意的趋势以及顾客不满意的信息明确出,并将《顾客满意度分析报告》报管理者代表。

测量管理体系程序文件JP-JLCX-11(0)

版 第0次修改

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顾客满意度管理程序

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3.5根据《顾客满意度分析报告》提出的问题,质量部要分析原因,采取纠正措施进行改进,达到顾客满意。

4.记录

4.1《顾客满意调查表》

4.2《内部顾客满意度报告》

4.3《顾客满意度分析报告》

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